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5 Formas de MEDIR la reputación (especial PYMES)

¿Alguna vez os ha pasado ir caminando por una calle y ver dos establecimientos juntos del mismo sector (hostelería, moda, …) y ver uno lleno y otro totalmente vacío?

Seguramente la razón de esto sea más profunda que la reputación que tiene una marca, pero sí es cierto que hoy en día la reputación influye mucho en la toma de decisiones de los consumidores.

Por esta razón controlarla y medirla es importante, existen algunos modelos que miden la reputación como es el modelo MERCO donde se hace una ponderación que ellos denominan “multistakeholder”, es decir, que analizan múltiples grupos de interés realizando encuestas y entrevistas a directivos de empresas, analistas financieros, sindicatos, periodistas, expertos en responsabilidad social corporativa, población general…

En resumen, para no aburriros, una metodología cara y únicamente al alcance de las empresas de mayor tamaño.

Vamos a la práctica,

¿Cómo medir la reputación de mi empresa?

Comenzar a monitorizar la reputación de una empresa es sencillo.

Para ello puedes comenzar con acciones como interactuar con tus clientes y pregúntales que piensan sobre ti, abrir un perfil de Google My Business para tener un apartado de reseñas, crear y difundir contenidos en las redes sociales…

Reseñas de Google

Como ya te avanzábamos las reseñas de Google es la parte más visible de las opiniones de los usuarios en internet, la mayor parte de los consumidores consultan este registro antes de decidirse por una empresa u otra.

Funciona con una puntuación de estrellas entre 1 y 5 además de una opinión escrita.

¿Pros y contras de Google reseñas?

Los contras son que una opinión negativa quedará guardada y no se puede eliminar, además de que un cúmulo de reseñas negativas hará que los consumidores se piensen dos veces antes de consumir en tu empresa, lo bueno de esto es que puedes contestar a los usuarios y convertir esta amenaza para tu reputación en una oportunidad para mostrar tu gran servicio de atención al cliente

¡Contesta todas las reseñas!

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Los pros son muy beneficiosos, si consigues un buen número de reseñas con puntuaciones altas de tus clientes son un gran aliciente sobre todo cuando se trata de servicios más delicados como el sector de la salud (dentistas, centros médicos, medicina estética, …) o empresas que ofrezcan servicios de un precio medio elevado.

El comportamiento habitual en estos casos es informarse mucho y estas reseñas puede ser un trampolín o un freno.

Comentarios en redes sociales

Cuando realizamos una estrategia para las redes sociales de una empresa se busca una interacción con el público, esa es una de las características básicas de la presencia de empresas y marcas en Instagram, Facebook o Twitter; romper barreras de comunicación.

Los usuarios comentan en nuestras fotos, comparten nuestros contenidos y nos retwittean, en este proceso habrá usuarios que no queden satisfechos con nuestros servicios.

Mejor que eliminar estas interacciones es responderlas y solucionar el problema. De esta forma conseguimos el deseado engagement.

Webs especializadas como TripAdvisor

Cada sector tiene webs especializadas donde se valora el trabajo de las empresas, la más conocida es TripAdvisor, para el sector de la hostelería. Aquí hay una amplia forma de valorar pero finalmente se reduce a una nota sobre 5 estrellas.

Ten en cuenta una cosa, en estos portales el perfil de tu negocio puede ser creado sin tu consentimiento, por esto es mejor que lo gestiones tú mismo ya que podrás aportar información de primera mano y contestar las reseñas que se realicen.

He mencionado TripAdvisor pero te dejo algunos portales más donde se valoran servicios de todo tipo de empresas.

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Páginas webs de reseñas para empresas

Uala. Encuentra establecimientos de estética y peluquería en un montón de ciudades

El Tenedor. Similar a TripAdvisor pero enfocado a las reservas en restaurantes.

Groupon. Sitio web conocido por ofrecer códigos de descuento y cupones. También cuenta con sección de reseñas y su temática es generalista.

Doctoralia. Web dedicada al sector de la medicina. Puedes encontrar opiniones de pacientes de médicos en un montón de ciudades.

Habitissimo. Profesionales de diseño, reformas, pintores… Puedes comparar distintas empresas del sector del hogar

Yelp. Buscador generalista de negocios locales. Se utiliza a nivel internacional por lo que está genial si vas a viajar y conocer de antemano algunos sitios.

Escucha a tus clientes

No hay mejor publicidad para una marca que un cliente satisfecho, y lo contrario pasa con un cliente descontento. En este aspecto debes utilizar la proactividad del equipo de la empresa para comprobar la satisfacción de tus clientes, es muy sencillo, basta con un…

“¿Qué tal ha ido la visita?”, “¿Te han gustado nuestros productos?”, ¿Has echado en falta algo durante el proceso de compra?”.

En cada negocio se pueden aplicar miles de preguntas para conocer esta información.

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Pero… ¿Y si a nuestro usuario le da vergüenza decir su verdadera opinión? No te preocupes, para ello se inventaron los cuestionarios autoadministrados y anónimos, es un poco engorroso tener que contestar una encuesta, por eso tiene que ser directa y con opciones cerradas para aumentar la tasa de respuesta.

Los valores de la empresa como factor de reputación

¡Los valores! Esa parte inherente de cada organización que es tan importante en la comunicación, ¿cómo podrían los valores afectar a la reputación de la empresa te preguntaras?

La respuesta es credibilidad.

Cuando apuestas por seguir unos valores empresariales no es mera publicidad y declaración de intenciones, tienes que asegurarte de que en cada paso que das se cumplen porque de lo contrario no tendrás ninguna credibilidad para los consumidores.

Imaginaros que una empresa automovilística tuviera como valor la sostenibilidad del planeta peeeero… no tiene ni un solo modelo eléctrico, ni siquiera cuenta con un modelo híbrido y los últimos informes del sector la posicionan en los últimos puestos de marcas sostenibles.

Esta falta de credibilidad se transforma en desconfianza y se extrapola al resto de cualidades de tu marca.

O por ejemplo, vendes un producto en Amazon como el mejor de su gama, con la mejor calidad y materiales, peeeero… (de nuevo) las reseñas de tu producto dicen que han solicitado una devolución porque el producto llega defectuoso o tiene una vida útil mucho menor de la esperada.

Lo que hemos aprendido sobre reputación hasta ahora es que se construye en el largo plazo y que influye mucho en la vida de la empresa hasta el punto de ser un factor clave para su supervivencia.

Además podemos medirla de una forma súper sencilla, encontrando puntos de nuestra estrategia que se quedan un poco cojos y podemos mejorar con pequeñas acciones.

¿Qué tal está la salud de la reputación de tu empresa?

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